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Ab 12.12.2020 sind mindestens monatlich Feedbackdaten der Nutzerinnen und Nutzer bzgl. der Anfragen an den Einheitlichen Ansprechpartner (EA) zu liefern. Einzelheiten ergeben sich aus Art. 25 SDG-VO (EU) 2018/1724 und Art.7 der Durchführungsverordnung (EU)2020/1121 der Kommission vom 29. Juli 2020.
Eine Übersicht zu den Anforderungen an den Einheitlichen Ansprechpartner insb. unter Berücksichtigung des resultierenden Lastenheftes des BMI finden Sie hier.
Die Feedback-Informationen können dem Einheitlichen Ansprechpartner helfen, den Nutzen und die Qualität des Angebots einzuschätzen und Verbesserungsvorschläge durch Nutzerinnen und Nutzer zu berücksichtigen.
Bürgerinnen und Bürger sowie Unternehmen haben die Möglichkeit, einen Einheitlichen Ansprechpartner direkt mittels Anruf, Postbrief, E-Mail, Telefax, Chat oder persönlich zu kontaktieren. Soweit im gewählten Kommunikationskanal die Möglichkeit besteht, wird der Nutzerin bzw. dem Nutzer nach der Bearbeitung ihrer/seiner Anfrage ein Link auf die Nationale Feedback-Komponente zur Verfügung gestellt (die verknüpfte Linkliste enthält für jeden EA einen spezifischen Link). Der Link führt auf ein Feedback-Formular der Nationalen Feedbackkomponente (NFK) wie in der folgenden Abbildung dargestellt.
Die Nationale Feedbackkomponente (NFK) sammelt die Feedback-Einträge und überträgt diese konform zu den Anforderungen der SDG-VO und der zugehörigen DVO an die europäische Kommission (EU-KOM).
Abbildung zum aktuellen Status (09.03.22) zur Verarbeitung von Feedback-Informationen
In der produktiven NFK kann einem Feedback-Eintrag kein Kontext zugeordnet werden – sprich, in der Auswertung in der Web-Verwaltung der NFK kann ein Eintrag keinem spezifischen EA zugeordnet werden. Um die eigene Qualität bemessen zu können, wurde sich im Rahmen einer Umfrage dafür ausgesprochen, den NFK-Link zu regionalisieren (siehe Ergebnispräsentation 11. Sitzung SDG/EA-Netzwerk vom 25.03.2021, Folie 34/35). Durch die Regionalisierung ist es möglich, eingegangene Feedback-Einträge den EAs zuzuordnen. Dabei ist Ihnen freigestellt, ob Sie die Feedbackdaten auf Ebene des Bundeslandes oder auf Ebene der einzelnen EA-Geschäftsstellen im Land (sofern kein SPOC-Prinzip) erheben möchten. Auf dem BSCW-Server finden Sie eine Tabelle mit regionalisierten Links für Ihr Bundesland (Ebene Bundesland und Einzel-EA) auf Deutsch und Englisch, welche Sie an alle EA-Geschäftsstellen in Ihrem Bundesland verteilen können mit der Bitte, diesen in die E-Mail-Signatur einzubinden. Da Nutzer:innen auch nach Abbruch der Inanspruchnahme des EAs die Möglichkeit bekommen müssen, diesen mittels Feedbacks zu bewerten, bitten wir Sie, den Feedback-Link bereits ab der ersten E-Mail in Ihrer E-Mail-Signatur zur Verfügung zu stellen.
Im Rahmen der 14. Sitzung des SDG/EA-Netzwerks wurde beschlossen, dass eine monatliche Bereitstellung der eingegangenen Feedbackeinträge pro Bundesland passwortgeschützt auf dem BSCW-Server sowie per E-Mail erfolgt.
Update vom 16.03.2022: Im Rahmen der 18. Sitzung des SDG/EA-Netzwerks wurde beschlossen, dass die Bereitstellung der eingegangenen Feedbackeinträge pro Bundesland künftig quartalsweise statt monatlich erfolgen wird.
Hinweis: Im Zuge der Überprüfung eingegangener Feedbacks durch die GK EA sind einige Fehlerquellen aufgefallen, auf welche mit der Bitte um Prüfung und ggf. Korrektur hingewiesen wird:
1. Mehrere Feedback-Einträge sind über einen fehlerhaften regionalisierten Link in die NFK eingegangen. Konkret fehlte teilweise ein „&“-Zeichen zwischen der Sprache und der Region:
1.1 Falscher Link am fiktiven Beispiel Berlin:
https://formular.support.115.de/einheitlicher-ansprechpartner/feedback/assist service?lang=DEregion=BE
1.2 Korrekter Link am fiktiven Beispiel Berlin:
https://formular.support.115.de/einheitlicher-ansprechpartner/feedback/assist service?lang=DE®ion=BE
2. Bei einigen englischsprachigen Links war die Sprachangabe doppelt vorhanden:
2.1 Falscher Link am fiktiven Beispiel Berlin:
https://formular.support.115.de/einheitlicher-ansprechpartner/feedback/assist-service?lang=EN&lang=ENregion=BE
2.2 Korrekter Link am fiktiven Beispiel Berlin:
https://formular.support.115.de/einheitlicher-ansprechpartner/feedback/assist-service?lang=EN®ion=BE
3. Teilweise sind allgemeine Feedback-Links ohne Regionalisierung im Umlauf. Um zukünftig alle Feedbackeinträge zuordnen zu können, bitten wir Sie, die regionalisierten Feedback-Links einzubinden (siehe Beschluss 11. Sitzung SDG/EA-Netzwerk).
Mit diesem Update wurde die Feedback-Funktionalität um das Second-Level Feedback erweitert, die Beibehaltung von Parametern beim Sprachwechsel sichergestellt sowie die Möglichkeit geboten, zusätzliche nicht SDG-relevante Feedback-Fragen anzubieten.
Second-Level Feedback:
Mit dem Update wurde ein Second-Level Feedback zur Verfügung gestellt. Eine Nutzerin bzw. ein Nutzer hat somit die Möglichkeit nach Abgabe des bisherigen Feedbacks ein erweitertes Feedback (siehe Screenshot unten) abzugeben.
Beibehaltung von Parametern beim Sprachwechsel (s. Hinweis vom 23.08.2021):
Die Aufhebung der Regionalisierung bei der Umstellung der Sprache auf der NFK-Seite wurde mit dem Update vom 12.10. behoben.
Systemaktualisierung / Update der NFK vom 29.06.2022
Mit diesem Update wurde die Feedback-Funktionalität um eine Berechtigungsfunktion für spezifische Auswertung von Feedback-Einträgen sowie eine Benachrichtigungsoption am Benutzerprofil für den Eingang von Feedback-Daten erweitert.
Berechtigungsfunktion für Auswertung:
Die GK EA registrierte Anfang August 2022 die Landeskoordinator:innen sowie alle EA-Geschäftsstellen als „Auswerter“ in der NFK. Diese haben somit nun die Möglichkeit, das für ihren Zuständigkeitsbereich eingegangene Feedback durch einen Self-Service abzurufen und eigenständig auszuwerten. Die bisherige quartalsweise Feedback-Auswertung durch die GK EA wird damit entfallen. Die GK EA prüft jedoch weiterhin eingehendes Feedback ohne Regionalzuordnung.
Benachrichtigungsoption:
Seit dem Update der NFK vom 29.06.2022 ist es möglich, am Benutzerprofil regelmäßige Benachrichtigungen einzustellen, die über eingegangenes Feedback informieren (täglich, wöchentlich oder monatlich). Der Rhythmus für die Benachrichtigungen kann nachträglich je nach Bedarf angepasst werden. Feedbackinhalte sind in dieser Nachricht allerdings nicht enthalten, sondern müssen auf der NFK abgerufen werden.